ITILツール導入のポイント〜KPIの設計〜

ブログを始めて一年以上たちますが、ITIL系の記事が人気があります。やっぱり検索で来てもらえるようです。

私はコンサルタントになる前にはITILツールのセールスエンジニア、マーケティングを担当してました。ツールの導入やカスタマイズのPMなども実施して来ました。そこでの気づきも含めて今回は私が感じる導入のポイントについてまとめてみたいと思います。

まずはその前にこの領域のツール全般に言える問題点として感じてた事からです。ITIL系のツールとは、いわゆるインシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理等が行えるある種、対応のワークフローや対応履歴や構成情報などの台帳機能とレポート機能がコアとなる機能のツールです。一言で言うとマネジメントを行うためのツールです。

大きな特徴としては、人が入力、操作を行う使うツールなので運用の設計が必要なのですが、それをツールを導入しただけで使いこなすことが難しいということにあります。

ただ、入力の仕方、フローの組み方がITILに基づいていたとしても、ベンダーが語らない難しいポイントが潜んでいます。

それは、成果導出の設計です。

ツールに合わせて登録して、フローを回せば業務プロセスを標準的な形で回す事も出来ます。しかしそれはツールの本質的な目的ではないです。この領域のツールはITサービスの運営を継続的に改善する為にあります。ただただインシデントを登録しても可視化はできますが改善はしません。

評価する為の指標（KPI）と、分析による施策の立案、実行としていくことで改善が進みます。どんなKPIを設定して、そこからどう改善するかなプランニングこそが最も重要なのですが、その部分の方法論が語られずツールの機能に話が言ってしまうことが多い現状に待ったをかけるべきです。

次回実際に私が現場で取り組んだ事例を挙げてみたいと思います。