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ITIL活用とコンサル的戦略思考ブログ

ITコンサルタントが身を持って学んだこと、フレームワークの使い方、書評などを挙げていきます。IT企業や企業内IT部門の管理者やリーダ層の方、ITコンサルタントを目指す方に参考になる情報発信できればと思います。

ITIL活用事例〜システム毎に属人化した運用を標準化する①〜

今回はITILを使った事例を話してみたいと思います。

 

システム毎に担当者やベンダが異なる運用をしているケースで、

システム毎にルールが異なる業務フローが違う場合の事例です。

 

ある官公庁でシステム運用を10年以上同じ運用を ベンダに委託しており、

一次対応のヘルプデスクと二次対応のシステム別の担当者という運用ベンダの体制を、

同じくシステム担当者毎のプロパーと全体を見る運用リーダーというプロパー側の体制となってました。

 

5年周期の調達で、運用ベンダが切り替わることになり、私は運用ベンダ側のコンサルとして参画しました。

 

業務の洗い出しをして見ると900近い業務のユースケースが洗い出されました。

システム毎に業務を洗い出したので、障害対応でもシステム毎に違うユースケースとして洗い出した形です。

 

旧運用ベンダから私の参画した新運用ベンダに業務を引き継ぐ際に、短期間で設計を十分に合意形成できず、

まずはそのまま引き継ぐという形をとったので、900近い業務に対して簡易業務フローを作って引き継ぎました。

 

標準化されていれば、もっとユースケースは少なくて済んだはずですが、

標準化されていないのでシステム毎に引き継がざるを得ないという状況でした。

 

引き継ぎ後、この900のユースケースを業務軸に統合するという作業に着手し、この時の業務の軸にITILを使いました。 

 

例えば障害管理はインシデント管理、監視はイベント管理、障害管理の恒久対策は問題管理といった感じです。

 

現在も進行中ですが見込みではITILのプロセスを使って既存業務をBPRする事で、900のユースケースが6割程度削減でき、

更にシステム毎にやり方が異なる業務を標準化することが可能になりました。

 

実際に取り組んでみて、効能が見えてきた部分があるので、それは次回続きをお話しします。