ITIL活用とコンサル的戦略思考ブログ

ITコンサルタントが身を持って学んだこと、フレームワークの使い方、書評などを挙げていきます。IT企業や企業内IT部門の管理者やリーダ層の方、ITコンサルタントを目指す方に参考になる情報発信できればと思います。

ITIL活用〜インシデント管理の体制(機能)編〜

おはようございます!atomです。

 

前々回に引き続きインシデント管理の体制の話です。

 

前回は、役割としていくつか挙げました。今回は、役割を担うチーム(機能)についてです。

 

機能という言葉に馴染みがない方もいると思いますが、ITILでは以下の様に定義されています。

 

「1つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構成されるチームまたはグループ、および彼らが使用するツール。」

 

例えば全社単位で見たら、人事総務という機能が部門となっていたり、ITの機能が部門となっていたり、もう少し細かい層でいうなら、ネットワークチームとかですね。

 

ITILではサービスオペレーション、つまりサービス提供をする上で四つの機能を定義しています。

 

①サービスデスク

②技術管理(インフラの専門家)

③IT運用管理(日々の運用業務や施設、オペレーターの管理など)

④アプリケーション管理(アプリケーションの専門家)

 

組織によってインフラしか見ないところは①②③だけを保有するケースなんかもあります。

 

前々回の役割と機能をプロットすると、以下の様な構成で体制を組みます。

 

〈サービスデスク〉

一次対応スタッフ

 

〈IT運用管理〉

プロセスマネージャー

二次対応スタッフ

 

〈技術管理/アプリケーション管理〉

n次対応スタッフ

 

サービスマネージャーは全体の統括ということで、特定のチームに属さなくても良いかなと思います。

 

ユーザーとのタッチポイントはサービスデスクとして、二次、n次と分けていくと整理がしやすくなります。

 

次回はその機能間のエスカレーションに関してお話しできればと思います。