ITIL活用〜インシデント管理の体制（機能）編〜

おはようございます！atomです。

前々回に引き続きインシデント管理の体制の話です。

前回は、役割としていくつか挙げました。今回は、役割を担うチーム（機能）についてです。

機能という言葉に馴染みがない方もいると思いますが、ITILでは以下の様に定義されています。

「1つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構成されるチームまたはグループ、および彼らが使用するツール。」

例えば全社単位で見たら、人事総務という機能が部門となっていたり、ITの機能が部門となっていたり、もう少し細かい層でいうなら、ネットワークチームとかですね。

ITILではサービスオペレーション、つまりサービス提供をする上で四つの機能を定義しています。

①サービスデスク

②技術管理（インフラの専門家）

③IT運用管理（日々の運用業務や施設、オペレーターの管理など）

④アプリケーション管理（アプリケーションの専門家）

組織によってインフラしか見ないところは①②③だけを保有するケースなんかもあります。

前々回の役割と機能をプロットすると、以下の様な構成で体制を組みます。

〈サービスデスク〉

一次対応スタッフ

〈IT運用管理〉

プロセスマネージャー

二次対応スタッフ

〈技術管理/アプリケーション管理〉

n次対応スタッフ

サービスマネージャーは全体の統括ということで、特定のチームに属さなくても良いかなと思います。

ユーザーとのタッチポイントはサービスデスクとして、二次、n次と分けていくと整理がしやすくなります。

次回はその機能間のエスカレーションに関してお話しできればと思います。