ITIL活用とコンサル的戦略思考ブログ

ITコンサルタントが身を持って学んだこと、フレームワークの使い方、書評などを挙げていきます。IT企業や企業内IT部門の管理者やリーダ層の方、ITコンサルタントを目指す方に参考になる情報発信できればと思います。

ITIL活用〜インシデント管理の体制(役割)編〜

こんばんは。atomです。

 

凄く今日は寒いですね^_^;ブルブルと震えながら帰宅途中にブログを書いています。

 

今回はインシデント管理の体制についてです。

 

体制を考える時にまずインシデント管理として以下の役割を作ります。

 

①サービスマネージャー

→プロセスに関わらず提供するITサービスの責任者

②プロセスマネージャー

→インシデント管理プロセスの運営に関する責任者

③一次対応スタッフ

→一次対応をする担当者。主にサービスデスク

④二次対応スタッフ

→主に運用を担うチーム。サービスデスクからのエスカレーションを受けて対応する

⑤n次対応スタッフ

→開発やベンダーなど、運用チームからのエスカレーションを受けて対応する専門的チーム

 

それぞれの役割を実際のチームに割り当てる事で(既存のチームを割り当てるケースもチームを新たに作り直すこともあり)、どのチームが何をすべきなのかを明らかにしていきます。

 

スムーズな連携を図る上では、各役割の定義も重要です。例えば一次対応はどこまで対応するのかなど。

 

上記の構成は二次スタッフによるチームがハブとなり全体をコントロールできる体制となります。

 

次回は役割を担う機能であるチームについて触れていきたいと思います。

 

皆さん風邪にはお気をつけください!

寒い〜