ITIL活用〜インシデントの分析手法〜

おはようございますatomです。

ITIL活用とうたっておきながらITILネタが少ないので、ITIL活用について色々あげていこうと思います。

まずはインシデント分析です。

分析に用いる手法としては、パレート分析とクロス分析を好んで使います。

パレート分析は、インシデントを何らかの軸で多い順に並べていく分析方法です。

https://ja.m.wikipedia.org/wiki/パレート分析

1番取り組まれている分析手法でもあり、問題管理との親和性が高いです。

例えばインシデントにあらかじめ問い合わせの分類項目を設けておけば、どの問い合わせが多いか分かるので、問い合わせが多いインシデント分類に対して、再発防止やナレッジを整備することで効率的な対応につながります。

次にクロス分析です。

これは２つの軸を掛け合わせる分析手法です。

例えば、問い合わせの分類とインシデントの対応者を集計してみる。

するとどれだけ対象の分類が属人化しているかなどが見えてきます。

他にもインシデントの発生件数とリリース時期を掛け合わせて集計してみると、リリースが起因としてインシデントが発生しているといった仮説が浮かび上がります。

パレートはどの会社でも取り組んでいますが、クロス分析は中々できていないようです。

次回は各社の分析ってどのくらいまでやっているのか紹介していきます。

明日は雪降るみたいなので風邪ひかないように体調には気をつけてくださいね！

ではまた。